NUFFNANG

Friday, 25 October 2013

Skop Kerja Pegawai Khidmat Pelanggan

Pegawai Khidmat Pelanggan atau lebih mesra dikenali sebagai Customer Service merupakan jawatan penting dalam sesebuah organisasi mahupun syarikat. Menagapa ianya penting? Hal ini kerana Customer Service merupakan cerminan hadapan atau individu pertama yang akan berurusan dengan para pelanggan sebelum bertemu dengan mana-mana pihak.



Peranan Pegawai Khidmat Pelanggan:

1) mengendalikan dengan cekap semua panggilan telefon.

2) melayani para tetamu atau pelanggan yang ingin berurusan dengan jabatan.

3) memberi penerangan mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan.

4) membantu tetamu atau pelanggan yang menghadapi masalah sehingga isu berbangkit selesai.

5) memaklumkan dari masa ke semasa tentang aduan yang dilaporkan oleh pelanggan.

Terdapat dua bidang tugas utama Pegawai Khidmat Pelanggan. 

Pertama, sebagai petugas telefonis. Kebiasaannya mereka yang ditugaskan di bahagian ini akan menjawab segala pertanyaan dan aduan pelanggan melalui telefon. atau lebih dikenali sebagai petugas dalaman. Contoh mudah ialah MOCC.

Kedua, sebagai petugas kauter. yang ini biasanya kita lihat akan berada di hadapan kaunter jabatan untuk melayani segela pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. dan petugas kaunter lebih bersifat luaran dan perlu menghadapi pelanggan secara face-to-face. 

Nah, nampak mudah bukan kerja Pegawai Khidmat Pelanggan? sebab nya bidang tugas cuma berkisar waktu kita bekerja sahaja. luar waktu bekerja, kita tak perlu fikir tentang kerja-kerja pejabat yang belum disiapkan lagi. 

Tugas Pegawai Khidmat Pelanggan ni bukan kerja mudah. Bukan mudah nak deal dengan orang lain. susah nak agak mood orang macam mana pada waktu itu. selalu kena marah dengan pelanggan walhal sebab salah faham kecil sahaja. kena maki dan caci itu sudah jadi perkara biasa. dan banyak lagi rintangan yang lain. sebab itu bukan calang-calang orang boleh dapat kerja ni. bukan tangkap muat sahaja. ada beberapa stage yang perlu difahami dan dipelajari secara mendalam agar kita tidak terbeban dengan tanggungjawab yang diamanahkan.

Jam kerja Pegawai Khidmat Pelanggan. Pada mulanya saya tak tahu. ingatkan kerja office hour macam biasa. yelah siapa sangka jawatan ni ada shift malam. sejak dipindahkan ke unit kecil daripada MINDEF, tercengang sekejap apabila diberitahu jam kerja saya tak sama dengan jawatan lain. 

Kalau di unit saya ada 5 shift kesemuanya. A, B, C, D dan E.

i) A (7am-1pm)

ii) B (8am-5pm)

iii) C (1pm-7pm)

  iv) D (7pm-12am)

   v) E (12am-7am)

Jadual akan dibuat oleh penyelia dan akan di rotate setiap 2 minggu sekali. Oh btw, kami dapat cuti seminggu sekali sahaja. itupun tak menentu. kadang dapat weekend. kadang dapat weekdays. sebabnya kami kerja 6 jam sehari melainkan kalau kena buat overtime. that's why cuti seminggu sekali sahaja.

Tidak semua jabatan kena kerja shift. kawan saya di Jabatan Latihan Khidmat Negara still bertugas macam biasa. (8 am-5 pm). depends pada unit yang ditempatkan mengikut keperluan.


ramai juga yang pertikaikan. jawatan ni kerja senang je. gaji sama dengan jawatan lain.

tapi tahukah anda banyak yang perlu kami korbankan?? public holiday kena kerja (walaupun gov), kalau ada orang cuti tiba-tiba kami kena ganti (overtime), kalau dipanggil kerja tiba-tiba kami kena datang, tiada masa hujung minggu seperti orang lain, dan kena kerja ikut shift. and kalau macam saya pula kena korbankan masa untuk pergi kelas. kalau kena kerja, terpaksa skip class for that day. sebab itu jangan mudah pertikaikan kerja orang lain jika tak tahu skop kerja yang sebenarnya :)

Kesimpulannya, kerja Pegawai Khidmat Pelanggan ni sebenarnya mudah jika kita pandai adaptasi  dengan masyarkat dan suasana sekeliling :)

p/s: sila baca dari awal hingga akhir jika nak tahu skop sebenar kerja ni. jangan skip ok :P




15 comments:

Marou Apple Hijau said...

BBL pernah kerja jadi chashier kat watsons & mcd. even cashier a part of customer services. kerja shif tu biasalah bagi mereka yg pernah kerja shif

Anonymous said...

mcm keling je karangan ko

mrs eyza said...

saya jugak PKP...org kata ini kerja yg paling tak ada kerja tapi di sebaliknya hanya kita yang tahu...hihi

Hazig Fitri said...

AdOoii...ambo sekarang POLIS,tugas Balai...dapat panggilan PKP niey...rasa mcm xnak dah polis nak run gi PKP niey...tapi tgok jalan kerja macam lebih kurang POLIS tugas GD Balai jaa..ada syif ni yg den lemahh niek..mohon pencerahan pleaseee...

Anonymous said...

Terima kasih atas pencerahan yang panjang lebar....saya adalah sorg penyelia (keje bdn beruniform) yang memantau tugas2 PKP ni....bukan mudah nak wat keje PKP ni...korang melawan pelanggan..korang dpt surat tunjuk sebab..korang kena marah..korang angguk jek..tapi PKP ini the best laa..ayat lembut jek...manis jek...hahaha....

roslita thalib said...

mrs eyza: bertugas di unit mana tu? haaa,, tahu tak apa! hanya PKP sahaja yang memahaminya. hehe

roslita thalib said...

hazig: ada juga jabatan yang tak kena shift. ikut tempat awak lapor diri nanti. kalau dapat shift juga, ikut jelah. nak buat macam mana. hehe.

roslita thalib said...

anonymous: terima kasih kerana sudi melawat :)

Calon PKP Bakal Ditemuduga said...

Aku baru je dapat surat temuduga PKP tapi dalam dunia sebenar jarang bergaul atau berjumpa mahupun bercakap dengan orang .. tiba tiba je dapat surat temuduga PKP. Nampak macam mencabar tahap antara hidup dan mati je ni. Ade nasihat atau pandangan and pendapat tak cik Rosita?

roslita thalib said...

Calon PkP: hehe yeke. urmm,, sebelum temuduga, buat persediaan yang lengkap. paling penting, belajar cara berkomunikasi dengan baik. cara menjawab soalan dan cari info berkaitan kerja yang dipohon.

dalam blog saya, ada beberpa panduan temuduga dan pengalaman temuduga PKP. kalau ada masa, cik boleh rujuk untuk memberikan sedikit gambaran :)

Mastura Mohamed said...

ahhh..saya ada interview pkp 18 dec ni..under DBKL..wish me luck,kalau boleh nak tips2 yg membantu..

mahirah said...

saya dah iv pkp 15hb dis yg lepas. nak tanya dlu awk iv pkp ni brapa lama? mmg dh ada pengalaman keje khidmat pelanggan ke sbelum ni?

muhammad faiz said...

Saya ada interview PKP 11 April ni
..doakn sya brjaya...under suk ..klau blh kongsi la sikit tips2 yg mmbntu..tq :)

noorsyafiqah bintimohdnasir said...
This comment has been removed by the author.
noorsyafiqah bintimohdnasir said...

Salam sis... Sy nak tny.. Sy dpt interview pkp di kementerian pelajaran di putrajaya. If dpt kerja pkp , di posting tempat kite interview tersebut ke??